Сопровождение и техническая поддержка

Поддержка программного обеспечения один из важнейших аспектов оказания IT услуг. Особенно это критично для больших корпоративных решений и высоко-доступных систем. Artezio предлагает своим заказчикам многоуровневую схему поддержки программного обеспечения, которая полностью покрывает даже самые строгие требования к организации процесса поддержки программного обеспечения:

Уровень 1: Справочная служба и служба мониторинга эксплуатации ПО

Специалисты данной службы непрерывно проводят мониторинг эксплуатации программного обеспечения, и в случае возникновения проблем (ошибки ПО, вопросы или затруднения конечных пользователей, запросы на изменение ПО) оказывают поддержку в рамках инструкций по эксплуатации ПО и набора заранее заготовленных ответов на часто задаваемые вопросы. Если же проблема не может быть решена оперативно (в течении краткого времени оговоренного с договоре поддержки ПО) сотрудники справочной службы переносят проблему на следующий уровень поддержки - Техническая Поддержка.

Уровень 2: Техническая Поддержка

Служба технической поддержки проводить более детальной рассмотрение проблемы пришедшей от справочной службы и в случае необходимости проводит исправления или вносит изменения в программное обеспечение. Работает служба над каждой проблемой по схеме аналогичной разработке ПО: анализ запроса, оценка трудозатрат либо предложение обходного пути, реализация, тестирование, обновление версии ПО на стороне заказчика, внесение изменений в инструкции по эксплуатации и проектную документацию.

Деятельность службы технической поддержки проходит в плотной кооперации со справочной службой, что бы обеспечить своевременное информирование заказчика о причинах поломок и сроках их устранения, и так же для точной локализации проблемы

Уровень 3: Проектное окружение

Данный уровень предполагает не только своевременное решение проблем на втором уровне поддержки, но и полную поддержку окружения, в котором работает программное обеспечение: системы серверов, хранилища данных, программное обеспечение, включая сторонние, оборудование и инфраструктура. Поддержка включает в себя исправление всех проблем связанных с функционированием окружения и обучение персонала